Vamos agir com mais responsabilidade e profissionalismo?

Mais uma vez tivemos exemplos da falta de expediente de entidades, associações e órgãos de turismo nos casos recentes da Trip & Fun e da Pluna que, juntas, conseguiram abalar o mercado de turismo brasileiro que, além de prejuízos e desafetos com clientes, espalharam insegurança entre agências, fornecedores, entidades e associações. 

Devido à falta de estrutura de procedimentos das associações, entidades e órgãos de turismo para que sejam tomadas medidas enérgicas em relação a estes casos, várias agências de viagens estão com as ‘mãos atadas’ e, como consequência, enfrentando a indignação de seus clientes e processos do Procon de suas regiões. Desta forma arcando com os prejuízos e dívidas que, nem sempre, estão disponíveis em seu orçamento financeiro.

Uma agência, operadora ou aérea deixar passageiros na mão é algo que afeta negativamente todo o setor e ser associado a alguma entidade e/ou associação pode não significar uma garantia contra falências e problemas financeiros desses serviços turísticos.

Então, por que associar-se? Por que comprar das empresas associadas? Onde está o Ministério do Turismo que não fiscaliza as associações de cada segmento do setor de turismo? E que deveria ser uma de suas prioridades para que se evitassem estes problemas? Cadê as entidades e associações que não se pronunciam? E aquelas que se pronunciaram foram através de ‘cartas de repúdio’ (sic!) ou ficaram impressionadas (sic!) com as estatísticas em relação ao número de reclamações no Procon-SP do setor de viagens e turismo. Lamentável…

Eu é que estou surpreso com a indignação de algumas associações de se surpreenderem com estas informações. Afinal, elas foram criadas, como prevêem os seus estatutos, para defender os interesses do segmento, promover a integração de seus membros e fortalecer a atividade pelos meios disponíveis. Não seria o caso de estar ‘por dentro’ dessas informações no seu dia-a-dia como representante e repassá-las para o mercado de viagens e turismo? Ou ao menos para as suas associadas? Afinal para que serve uma associação?

Outro impasse, e que gera muita discussão, é em relação à legislação em defesa do consumidor, que justíssima tenta cumprir os objetivos para os quais foi criada e mais do que nunca, os consumidores aprenderam a se valer e a usá-la e, nesse contexto, a Legislação de Defesa do Consumidor é clara e diz que a Responsabilidade Solidária atesta, categoricamente, o fato de que TODOS os envolvidos na cadeia de fornecimento dos serviços respondam em conjunto perante os clientes.

Diante desses fatos, nós nos encontramos em que posição? Injustiçados? Não podemos responder por danos causados por outros fornecedores. Acho que já está na hora de tomarmos uma atitude.

Exigir maior representatividade das associações, entidades e órgãos com ações mais concretas e enérgicas para defender os interesses, direitos e deveres de todo o setor de viagens e turismo. Exigir de nossos fornecedores, além de profissionais qualificados para o atendimento, contratos com cláusulas bem claras e objetivas sobre a responsabilidade diante da não entrega do produto ou serviço.

Estar qualificado profissionalmente para atender os nossos clientes, também é outra exigência. É importante que as agências de viagens ofereçam produtos e serviços acompanhados de informações claras sobre as condições da viagem para não frustrarem as expectativas de seus consumidores. Portanto, ainda que algumas agências de viagens entendam que algumas informações devem ser prestadas pelo prestador do serviço devemos agir preventivamente e prestar o maior número de esclarecimentos possíveis e garantindo que o consumidor tenha ciência plena das condições da sua viagem.

Por precaução, e – claro, agindo com boa-fé – deve-se exigir que o consumidor assine uma cópia das condições gerais da viagem, como forma de garantir que ele realmente recebeu todas as informações necessárias.

Começando a adotar essas práticas simples, em nosso dia a dia podemos receber uma maior compreensão sobre as responsabilidades e evitando reclamações e eventuais ações judiciais de nossos clientes.

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Sobre Antonio Moreno
Consultoria e Assessoria

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